新社会人の皆さんは、入社後研修や配属後のＯＪＴなど、人から教わる機会が多いと思います。
そこで大事になってくるのが、相槌のうち方。
真剣に聞いているつもりでも、「はい」とだけ答えていると
教えている側は「本当に分かっているのかな…😓？」という印象を持ちます。（経験済）
それは相手がお客様でも同じです。
良い相槌は、会話のリズムを作ります。
弾む会話をし、聞き上手になれば、良きビジネスパートナーになれます。
ただの相槌と侮るなかれ…！
できる人の相槌について解説していきます。
なぜ「相槌」だけで印象が変わるのか
仕事の会話では、話の内容と同じくらい反応が見られています。
反応には、声のトーンや表情、そして相槌が含まれます。
特に電話対応やリモートでの打ち合わせなどでは、相手の表情が見えません。
だからこそ、どんなタイミングで・どんな言葉で・どんなトーンで相槌をうつかで
「話をちゃんと聞いているか」「仕事ができそうか」が判断されます。
聞き上手な人ほど、相手にとって心地よい相槌をうっているのです。
「はい」と「ええ」の基本的な違い
一見似ているこの２つ、実は役割がはっきり分かれています。
この２つの違いを理解しておかないと、「はい」の連発が生まれてしまい
相手に不信感を持たれてしまいます。
「はい」の役割
- 了承、判断を示す
- 話を区切る合図
- 次の行動につなげる返事
👉意思表示の言葉
「ええ」の役割
- 話を聞いているサイン
- 共感や傾聴を示す
- 相手を主役にする返事
👉聞いています、続けてください の合図
仕事ができる人の使い分け
いよいよ本題です。
「はい」を使う場面
- 指示や依頼を受けたとき
- 内容を理解・了承したとき
- 結論や確認を返すとき
例：
上司「この資料は明後日中には仕上げてくれ」
自分「はい、かしこまりました」
上司「今日の会議は14時に変更になったんだっけ？」
自分「はい、13時の予定でしたが会議室の都合で急遽14時からになったと聞いております」
「ええ」を使う場面
- 相手の説明の最中（聞いてますよの合図）
- 要件を最後まで聞きたいとき（次の言葉を促す）
- クレームや相談の対応（共感や寄り添いの姿勢）
例：
お客様「先週お送りした資料なんですが…」
自分 「ええ、はい」
お客様「一部修正がありまして、差し替えをお願いしたいんです」
自分 「かしこまりました」
お客様「昨日届くはずの商品がまだ届いていないんですが」
自分 「左様でございますか、申し訳ございません」
お客様「時間指定はしていたのにさぁ」
自分 「ええ」
お客様「連絡もないから困るんだよ」
自分 「ご不便をおかけして申し訳ございません」
ＮＧ例
お客様「お願いしてた見積り、まだできないですか？」
自分 「はい、はい、その件につきましては…」
（わかってますよ、という印象になるので✖）
お客様「提案していただいた商品についてなんですが」
自分 「はい」
お客様「ユーザーからいくつか質問が出ておりまして」
自分 「はい」
お客様「面倒だけど一度資料か何かを作って」
自分 「はい」
お客様「一般向けに案内を出してもらえると助かるんですが」
自分 「はい」
（会話を細かく区切るような「はい」は早く会話を終わらせたい印象になるので✖）
（この場合はどこかで１度「ええ」を入れるだけで印象が変わります）
今日からできる！相槌を変える３つのコツ
①相手が話をしている間は「ええ」と「はい」を混ぜる
②確認・了承・結論は「はい」
③迷ったら一拍置いてから返事
「ええ」については、今まであまり使ったことがないという方が多いのではないでしょうか。
社会人ならではの話し方ですね。
これをタイミングよく使えることで、「ちゃんと聞いている印象」が生まれ
相手に安心して話してもらえるようになります。
まとめ｜「相槌」はスキル
相槌がうまい人は、もともと話が得意なわけではありません。
その使い方を理解し意識的に使っているだけ。
忙しいときや余裕がないときほど、相槌は雑になりがちですが
ここを整えるだけで仕事の印象は確実に変わります。
まずは「はい」と「ええ」の使い分けを意識してみることから、はじめてみましょう✨
