新卒の皆さんが苦手とする業務の１つに、電話対応があります。
筆者も、もちろん最初は苦手でした😅
とにかく最初は、①早く電話に出ること、②担当者へつなぐことを求められますが、それさえも難しいんですよね。
聞き取れない、聞き返せない、挙句の果てに担当者は外出中の三重苦に陥ることも少なくないはず😰
電話対応は相手の顔が見えない分、丁寧な対応が求められます。
普段使わないような言葉を多用するので慣れるのが難しいですが、「型」を覚えてしまえば大丈夫！
ここでは、電話対応に不安を抱える新卒の皆さんへ向けて、困ったときに使える定型フレーズをお伝えします。
覚えて、実際に話してみて、ぜひ身に着けてください！
電話に出るとき
電話の声は、実際の声より低く聞こえます。
そのため少し高めを意識して、はっきり発音しましょう。
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△がお受けいたします」
「はい、〇〇株式会社、新人の△△でございます」
「〇〇株式会社、××部です」
出るときのフレーズは、会社のカラーが出ます。
会社によっては、新人と名乗ったり名乗らなかったり…
そもそも個人名を名乗らないなんて会社もあります😅
郷に入っては郷に従えなので、フレーズについては先輩から教わった通りにしましょう。
聞き取れなかったとき
「〇〇株式会社の××ですけど、△△さんいますか？」
たったこれだけなのに、最初はとても早く聞こえるし、社名も名前も聞き取れないものです😓
聞き取れないことは、ベテラン社員でもあります。
社会人として重要なのは、そのときの対応です。
聞き返すことは悪いことではないので、落ち着いて対応しましょう。
社名を聞き返したいとき
「恐れ入りますが、御社名をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」
「恐れ入りますが、〇〇株式会社様でお間違いないでしょうか」
まずはこの２パターンでOK！
悪い例× 「すみません💦もう一度いいですか」
「すみません」は言いがちなワードですが、カジュアルな印象を与えてしまいます。
会社では必ず「恐れ入ります」に言い換えましょう。
名前を聞き返したいとき
「恐れ入りますが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」
「恐れ入りますが、〇〇様でお間違いないでしょうか」
基本的に社名を聞くときと同じです。
悪い例× 「すみません、もう一度お名前を頂戴できますでしょうか」
これは丁寧そうに聞こえますが、実は間違った日本語です。
「頂戴する」は物に対して使う言葉なので、名前で使ってはいけません。
話の内容を聞き返したいとき
「恐れ入ります、もう一度お願いできますでしょうか」
「恐れ入ります、〇〇は××ということでよろしいでしょうか」
部分的に話がわかっているときは、内容の確認も含めて聞くようにすると相手も安心します。
悪い例× 「すみません、ちょっと話が分からなくて…、もう一回いいですか？」
言葉遣いからして、相手に不安を与える聞き返し方です。
「ちょっと」話がわからないとは？
「もう一回いいですか？」は、相手にお願いする言葉ではありません✖
そもそも全体的に聞き取りにくいとき
相手の電波状況が悪かったり、周りが騒がしかったり、環境のせいでなくとも早口だったり、活舌が悪かったり…、全体的に聞き取りにくいことはよくあります😅
そんな時に使えるのがこちら！
「恐れ入ります、お電話が少し遠いようでございまして、もう一度お願いできますでしょうか」
「恐れ入ります、少し環境音が入っておりまして、もう一度お願いできますでしょうか」
電話や周りの環境のせいにして、聞き返しましょう。
「お声が小さくて」「少し早くて」なんて口が裂けても言ってはいけません🙅♂️
保留にするとき
いざ担当者へ電話を繋ぐときに使う定型文です。
「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか」
「恐れ入りますが、お繋ぎいたしますので少々お待ち下さいませ」
よくある「少々お待ちください」も間違いではありませんが、より丁寧なのがこちらです。
また、保留＝相手に待ってもらう なので、「恐れ入りますが」のクッション言葉は必ず入れましょう。
取り次ぎできないとき
せっかくお電話をいただいても、担当者が不在の場合があります。
もしくは、在社していても「今は電話対応できないからいないことにしておいて！」なんて頼まれることも😅
「あいにく〇〇は外出をしております」
まずはこれが言えることが第一ですが、その先に続く言葉があると、より丁寧になります。
逆に、これだけだと相手によっては不親切だと感じることもあります。
折り返しの提案
「（△時頃戻りますので）よろしければこちらから折り返しお電話させていただきます。お電話番号をお伺いできますでしょうか」
「念のためお電話番号を復唱させていただきます。〇〇〇-・…でよろしいでしょうか」
帰社時刻が分かっている場合は、伝えてもOKです。
待つ方の心理としてもありがたいものです。
また、電話番号は間違ってはいけないので必ず復唱確認しましょう！
代わりに要件を聞く（中級）
相手が急を要している様子だった場合や、担当者不在で困っている様子だった場合は、一歩踏み込んでお話を伺う方が親切な場合もあります。
「差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」
あくまで担当者ではないので、「差し支えなければ」と相手に配慮します。
また、必ずメモをとり復唱しながら聞きます。
困って電話をしてきた場合などは、要件を聞いてもらえただけでも安心をするものです。
ただ、この対応は最初は難しいと思いますので、中級とします。
代わりに聞いた要件をどう対応するかは、担当者や先輩社員からの指示を仰ぎましょう。
まとめ
まずはこれらのフレーズを復唱してみて、自然と話せるように練習しましょう。
読むのと声に出すのとでは、身に付き方が違いますよ😊
また、環境によってはここまで丁寧な言葉を使わないこともあると思います。
それでも、社会人としてこれらのフレーズは身に着けておいて損はありません。
新卒の段階での丁寧な話し方は、評価につながります。
まずは基本の型を身に着けて、崩すのはそのあとです。
（筆者も、仲良くなったお客さんに対してならフランクに話すこともあります。でもそれは信頼を勝ち得てから！）
スラスラと話せるようになれば、もう電話のコール音も怖くないはず！
その域まで行けるよう、頑張りましょう🔥
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